近几天,一位朋友正值4S店保修期内的最后一次保养,作为一位自掏腰包的车主,也打算换一家店做后续的维保。 两天时间里,他经过在4S店保养、在社区店补胎、在汽修厂换空调滤芯的对比,毅然决然地从4S店流失,再从社区店流失,最终选定综修厂! 那么客户到底是怎么被别家店撬走的呢?今天咱们就从车主的角度来看一看!看他们是怎么观察汽修店服务,怎么决定离开,又怎么决定留下来的!

近几天,一位朋友正值4S店保修期内的最后一次保养,作为一位自掏腰包的车主,也打算换一家店做后续的维保。

两天时间里,他经过在4S店保养、在社区店补胎、在汽修厂换空调滤芯的对比,毅然决然地从4S店流失,再从社区店流失,最终选定综修厂!

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那么客户到底是怎么被别家店撬走的呢?今天咱们就从车主的角度来看一看!看他们是怎么观察汽修店服务,怎么决定离开,又怎么决定留下来的!



01第一次流失

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这位朋友说,来4S店是保修期内的最后一次保养,主要是换机油和机滤。在检查和操作过程中,服务顾问对他说,“您车的空调滤芯该换了,原厂活性炭滤芯600元左右,本店推荐防霾滤芯,500元左右,工时费都是70块钱,您看换哪款?”

另外服务顾问提醒他,车的右后轮胎扎钉子了,目前亏气还不太严重,但是,这家4S不提供补胎服务,建议他尽快找地方补胎。

关于更换滤芯,他犹豫了一下,都说4S店的配件比较贵,前两天在家附近看到一家综修厂,门脸什么的也还不错,正好想去比较一下价格和服务。于是,他对4S店的服务顾问说,滤芯先不换了。


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在这个服务环节,4S店的服务顾问有三点做的不够到位。

1、推荐项目和车主进店的刚需项目没有产生联系,如果这位服务顾问在推荐更换空调滤芯时对客户说,“今天一起做的话,空滤和保养都可以打九折,单次换空滤没有折扣”等促销方法,会大大扭转车主的决策;

2、虽然没有补胎服务,但可以建议车主换一个新轮胎,而不是让车主找地方补胎,这等于主动把客户往外推;

3、推荐项目时,不要一上来就跟车主说价钱,最好先简单地阐明一下有什么功用。



02第二次流失

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换完油,他开车从4S店出来,找了一个离家不远、招牌还不错的社区汽修店补胎。

补胎小哥把轮胎从车子上卸下来后,先是很快找到一个大钉子,但是并没有马上拆胎,还是用喷壶把整条轮胎全都喷水检查了一遍,又发现轮胎上还扎了一个很细的小钉子。这个细致的检查过程令他很是满意。


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对于汽修店来说,满足车主进店提出的需求是职务所在,进一步帮助车主消除安全隐患是职责所在。这位车主通过细致的观察体会到补胎小哥的工作上的责任感。


但是接下来的问题就有点让他蒙圈了,补胎小哥指着价目表问他,“您补哪种胶片?”他看价目表上写着,单线小胶片30块,双线大胶片50块,还有两种更大一点的带某种功能的胶片分别是80块和120块,蘑菇钉180块。

朋友心想,自己哪儿懂啊,于是问补胎小哥的意见,补胎小哥说,“扎的大钉子孔比较大,得补蘑菇钉,能把整个贯通的洞填补上,其它补片都不好使。如果不用蘑菇钉,轮胎以后要是从钉子孔隙进水了可就麻烦了。那个小钉子孔也得补个80块的。”

朋友由于不懂,只能听从,等待过程中,他看到这家小店共有3个工位,一个洗车工位,一个养护工位,一个机修工位,钣喷活儿说是会送到同城的总部去做,店面总共有五六个工人。补好轮胎后,他微信支付了260元。


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补胎小哥的服务有让客户满意的地方,也有让客户为难的地方,主要体现在话术的生硬上。

员工在给车主建议时,最好不要表示出只能这么修、别的不好使等,尽可能的给车主一定的选择权,否则会让车主有一种花了钱也不舒服的感觉。

如果补胎小哥这样说,车主花钱的感受会大不一样:小钉子可以选50块的和80块的,他们的区别主要是XXX,您看选哪个?



03选定汽修厂

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第二天,朋友来到离家五公里左右的那家综修厂,进了厂他直接问修车小哥,“我这车换一个空调滤芯多少钱?”修车小哥在电脑上查了一下,MANN曼牌的防雾霾滤芯280元,工时20元,共300元。

这时,他看到车间里有客户正在补胎,问这儿补胎多少钱?修车小哥说,每条轮胎补一个孔50元,如果有第二个孔再加收30元,包含补胎后做轮胎动平衡的服务费用。

他赶紧现学现卖,问,不管用什么样的胶片包括蘑菇钉都是一样的价格吗?回答是的。他有些不解,继续问,不同胶片的成本不同,统一收一个价格,而且比路边店还便宜,还包括动平衡,为啥呢?

修车小哥回答他,“大家这儿来的都是老客户,补胎就作为一个附加服务,收费不高;而且大家建议补胎客户做动平衡,因为补胎之后跑高速容易出现车抖的情况,这样做是为客户负责,也是操作流程,不单收费。”


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这家店对自己的定位很明确,就是要吸引那些消费需求比4S店低、服务需求比路边店高的车主,在个别项目上设置了非常吸引人的定价:别家补胎180元,这家补胎50元。

另外,员工对车主的定价疑惑,能够说出让人感觉舒服的理由和话术。这是能留住客户的两个重要原因。


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然后朋友说,要是不在这里补胎,单做动平衡多少钱?修车小哥回答一个轮胎30元。朋友最后决定换个滤芯,再把4个轮胎的动平衡做一下。车开上工位,两个小哥,一个换滤芯,一个做动平衡。

40来分钟,齐活儿了。朋友说自己的车在购买之后的6年里从来没有做过动平衡,前一天的补胎和之前的补胎,都没有修车师傅主动建议做动平衡。在做动平衡的过程中,他看到机器显示两个后轮的数值偏差还是比较大的,在调校之后,都达到了零偏差。


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在面对新客户时,这家店表现出十分高效的维修速度,这样做不仅仅是为了节省车主的时间成本,还因为在大部分车主的潜意识中会认为,快速代表着专业。

此外,这家店成功的做到了“惊喜式服务”,什么是“惊喜式服务”,就是带给客户意料之外的好感。比如修车小哥建议车主做的动平衡项目,让车主看到了做前做后的明显对比,这就是非常好的消费体验,再次进店的几率就会非常高。


朋友还问了自己这辆车在这换机油和机滤的收费大约是700元,比4S便宜了300多块。他想,如果是在4S的保修期之外,机油、机滤外加补胎全部在这家连锁店完成的话,能节省将近500大元儿,这还只是个小保养的价差,一个空调滤芯就能节省至少200-300元。

在跟修车小哥的聊天中他了解到,这家汽修厂总共12个举升工位,外加16个停车工位和1个补胎区,好多在4S保修期内的车也过来保养维修,因为有些高端车即便是在保修期内,4S也是不提供免费保养的。

通过两天的对比,朋友最终选定这家综修厂,他说不是单纯的价格因素,而是服务和价格的综合评判,以后即便是补胎,在可以开到的情况下,这家店恐怕也是他的首选。


betway必威官网登录专家总结:

从这位车主前前后后详细的观察和表述,汽修老板们不难看出一位车主到底是怎么流失的,或者怎么被别家店撬走的。经营者要想牢牢抓住自己的客户,甚至抓住从别家店流失出来的客户,即需要有科学的整体安排,还要注意很多细节,大家来简单总结一下:

1、推荐项目要和车主的进店项目挂钩,而不是复读机似的做推销;
2、不要一上来就跟车主说价钱,先简单阐明一下推荐项目有什么功用;
3、不要小看车主的观察力;
4、尽量给车主有选择权的话术;
5、促销项目要有合理的理由;
6、车主对价格越来越有底,明码标价很重要。

 

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