最近经常有老板问,我修车技术不差,活动也没少做,为什么车主保养到期了还是没来,客户还是流失? 出现了这种情况,就要建议大家问自己几个问题了,已经办卡的客户是不是总收到重复的办卡推荐?低消费能力的客户是不是也会收到高消费项目的推荐?如果是或者不确定,说明你的客户管理出了不小的问题!

最近经常有老板问,我修车技术不差,活动也没少做,为什么车主保养到期了还是没来,客户还是流失?


出现了这种情况,就要建议大家问自己几个问题了,已经办卡的客户是不是总收到重复的办卡推荐?低消费能力的客户是不是也会收到高消费项目的推荐?如果是或者不确定,说明你的客户管理出了不小的问题!


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一、什么是客户精细化管理?

客户精细化管理,简而言之,就是根据所掌握车主的不同信息,采取不同的服务。比如根据品牌和车型做活动,让车主更有专属感,或者针对会员套餐续费做活动,压缩营销成本。

令汽修厂能够根据有限的资源,为不同的客户提供目的明确的服务,从而有效提高客户满意度和汽修厂资源分配的合理性,这才是真正的开源节流。

但就目前来看,大部分汽修厂都做的不到位,甚至某些4S店,也是相对薄弱的一环。那么精细化管理应该是什么样子呢?

废话不多说,先来看看这张图,把手机横过来哟~


二、一张含金量超高的表

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这是河北省一家汽修厂老板去年的客户信息表,他说,“在用betway必威官网登录系统之前,我都是用这张表整理的,六、七年了,客户关系这块没掉过链子,只要是我的客户,都是老客户。”

这位老板最开始开店的时候,也只是记录下姓名、电话、车型、车牌这些基本项,但时间长了,客户多了,发现这些基本信息完全不够用,跟客户沟通的时候总感觉说不到点上。

于是他根据工作中的需要一点一点的做出了这个表,大家来仔细看这张表,它虽然不如系统便捷,但能够让大家非常直观的明白精细化管理的本质。

关于为什么这么分类,这位老板也给出了非常详细的分析,下面大家来一起看一下~


三、精细化类目详解

1、生命周期

(1)保修期及三包期内客户

处于对车的关注非常高、对汽修厂的依赖相当高的阶段,针对这类客户,汽修厂需要做的就是引导和固化车主消费习惯,建立信赖的客户关系基础。

(2)保修期及三包期外客户

随着车辆老旧,客户的消费欲望降到最低值,需要有针对性的开发客户新的兴趣点,比如安全排查,聚焦底盘、转向器的检修。


2、消费级别

只看消费额通常很难发现客户再次进场的意愿,所以要同时记录车主的进场次数和进场周期,通过多个维度划分等级,很容易筛出客户的流失倾向。


客户流失其实是一件很难发现的事,通常一个月少个十几人难以察觉,经常是过了很长时间了业绩下滑了才发现,但是到那时候就很难挽回客户了。

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3、用途划分

(1)私家车

对消费质量和价格都很敏感,希翼得到清晰的服务,同时也希翼在人情方面有更多交流,因此提供情感化的、有人情味的服务是赢得此类客户的关键。

(2)公务车

对车辆维修质量的关注度是最高的,同时对服务环境、礼仪、态度等方面也比较在意。细致的维修作业、严格的质量检验以及紧密的私人交往都是对待此类客户必不可少的方式方法。

(3)营运车

价格、时间、效率是这类客户接受服务时三大考虑因素,对态度、环境等不足的容忍度较高。对此类客户的服务应体现在快速和适当的价格上,尤其在流程上要压缩时间。

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4、区域划分

(1)市区

距离汽修厂较近,相对进厂次数较多,基本上各类活动都愿意参与,需要重点维护,可提供市区内的免费救援服务等,从而让客户有任何情况都能第一时间想到你,产生依赖感。

(2)县城

距离较远,一般保养和小的维修不会进厂,对于此类客户,要更多展示特色服务,比如技师的哪项技能较突出,拥有哪款县城少有的设备。

(3)乡镇

地区偏远,收入相对较低,对服务的要求相对偏低,对于这类客户,需加大线上推广力度,保持汽修厂的活跃度。


5、年龄划分

(1)60后

思想比较保守,消费比较谨慎,对于车辆的维修过程很难放心,可以多给客户展示一些相关的故障维修实例以取得信任,同时及时办理会员积分等可以优惠的政策。

(2)70后

该客户群体相对成熟,考虑问题偏理智,面对可能产生的涉及车辆和人身安全的问题能够听取建议,对于活动也能积极参与并携家带口。

(3)80后

既要修好车,也要能省钱,同时也要有面子,愿意尝试新鲜的东西,乐于接受汽修厂的建议,精品和养护的购买相对于70后更加积极。

(4)90后

个性化的消费意识较强,对改装、装饰、服务都有强烈需求,特点是出现问题不愿麻烦,全部交给汽修厂处理,直接看结果。


6、职业划分

(1)公务员

工作时间较稳定,侧重于周末时间,对服务的要求不是太过强烈,因为身份问题,发生问题也不会轻易与汽修厂产生摩擦,此类客户要单独维护,维护好了,对于汽修厂来说都是资源。

(2)企事业单位上班族

有固有的消费观念和进厂规律,对服务要求比较苛刻,一旦有不满意,采取的投诉渠道比较多元,这类客户是汽修厂的中坚力量和重点关注的群体,需要标准的流程和灵活的政策来应对。

(3)务工人员

成本意识高,进厂率不高,对服务的要求不强烈,能满足基本需求即可,提供超出希望值的服务能换来更多这类车主的回厂率。

(4)农民

买车不易,修车哪里便宜去哪里,能不进厂尽量不进厂,对于此类客户,赠送优惠券、保养劵、礼品等是吸引回厂的主要方法。

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这位老板说,“betway必威官网登录的系统和实际中汽修厂的管理思路很像,用起来很顺手。”说得特别对,betway必威官网登录团队深度积累了8年行业实战经验,开发的每项功能,都是结合行业痛点、基于汽修企业实际生产经营情况研发而出的,极具实用性~


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