“我是受过学问教育的人,但是这件事让我几十年的教育受到了奇耻大辱!” 这两天大家对上面这段话想必都耳熟能详,“奔驰女车主维权事件”成为了舆论关注的热点,各家媒体慷慨陈词,无数网友点评指责~ 小编觉得这些都不重要,看完热闹,同为服务行业的汽修厂经营者应当提醒自己,在应对投诉和客户体验上如何做,才能在市场洪流中生存下去!

“我是受过学问教育的人,但是这件事让我几十年的教育受到了奇耻大辱!”

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这两天大家对上面这段话想必都耳熟能详,“奔驰女车主维权事件”成为了舆论关注的热点,各家媒体慷慨陈词,无数网友点评指责~


小编觉得这些都不重要,看完热闹,同为服务行业的汽修厂经营者应当提醒自己,在应对投诉和客户体验上如何做,才能在市场洪流中生存下去!


一、提升客户体验的五个关键


01客户要的是解决方案

客户来店里办任何业务,大家提供的一定是解决方案,而不是产品本身。


就奔驰事件而言,女车主最大的需求是什么?4S店又是怎么做的?起初,她需要的仅仅是一台全新的无任何质量问题的奔驰新车,要求如此单纯。


可产品出问题不说,服务也有问题!4S店给顾客的需求提供了任何解决方案了吗?换发动机吗?这和车主最初的需求差的是不是有点过多了?事件开始时,店方基本毫无作为,至少和客户需求毫无关系!


02客户要的是敬重

从事服务行业的大家应该以何种方式敬重客户?服务行业的敬重应包括态度上的诚恳,价格上的清晰透明以及服务行为上的不参水不作假。奔驰4S店是怎么做的?直接堂而皇之的拿国家三包法忽悠女车主,能应付就应付。


03与顾客进行情感上的交流

某汽车销售界资深人事曾表示,4S店出现客诉本是非常常见的事,但是西安奔驰4S店的错误在于,没有和客户做更深层次的情感交流。没错,就是情感交流。


如果换做任何一个人去找4S店讨要说法时,得到的是只能换发动机别的大家什么都做不了,你会怎么办?你会坐在引擎盖上吗?绝对不会,因为你可能会坐在天窗上!


哪怕店方主动一点点,对她的遭遇表示一下同情,我相信事情也会是另外一种发展。客户管理遇到危机时,先打情感牌,给自己多留点空间和时间,只有好处没有坏处。


04制定公平的价格

企业的本质是要赢利,在商言商,通过商业规则获得利润是合理的。但是必须要有规则,奔驰4S店是怎么做的?连金融服务的资质都没有就收金融服务费,违不违法先扔在一边不说,没人提还好,一旦曝光你只能理亏哑口无言!违法规则不仅要退钱,关键是丢了信誉!


05节省顾客的时间和精力

服务行业的本质是与人方便,从发现漏油到给客户说法用了大半个月,半个月是什么概念?网络这么发达,打太极的结果是,客服对4S店失望,更失望的是对奔驰品牌本身!你耗费客户的时间,往往换不来客户的将就,只能让你离拥有这个客户越来越远。


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二、处理投诉的两大原则


说完客户体验,大家回到矛盾激化的顶点,即客户投诉。如何正确的处理客户投诉,有两个重要的基本原则:一是基于结果方面的服务错误,则应该基于结果做出补救;二是属于过程中的服务错误,应该基于过程予以补救。

 

什么是基于结果方面的服务错误,比如因为态度引起的客诉。遇到这类情况,大家首先应该诚恳的和客户道歉,很多时候车主真正想要的就是来自企业和员工的一个诚恳道歉。


同时大家也要意识到,客户愿意花时间跟你讨说法,反而是一个抓牢客户的好时机,这时候你要给客户一些优惠,想办法让他再次回店,让他更加了解你。


如果是因为实行过程中服务不到位引发的客诉,除了要道歉给客户实惠之外,还应快速给客户制定解决方案,如简单的实行流程:计划--实施--检查--调整。即在补救过程中让客户看到大家的措施有计划、有检查、有调整。


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