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汽修厂客户投诉难缠?这几招轻松化解!

发布日期:2020-06-14 21:29:46  编辑:betway必威官网登录  来源:betway必威官网登录  访问量:342

[导读]:遇到这种情况,大家可以将汽车维修管理App中列出的服务明细和价格明细告知客户,并告知客户这些收费是合情合理,没有欺瞒消费者,且大家的服务以及技术绝对值得...

  开店做生意,自然会遇到形形色色的人,当你遇到汽修厂客户投诉难缠等问题时,你会怎么做呢?别急,今天betway必威官网登录教大家这几招轻松化解。

  常见的客户投诉难缠情形:


汽修厂客户投诉难缠?这几招轻松化解!1


  情形一:遇到刁难的客户

  性别、年龄、学历、社会经历等的不同,造就的人也不一样。再加上人生不如意事十之八九,大家接待的客户,说不准因为工作或生活不顺心,导致心情不悦,在面对大家的服务时,就会有所挑剔。

  面对这种情况,汽修厂的员工应当在日常服务客户时,认真揣测客户心理,掌握不同客户的性格和生活特点,并为客户提供周到、热情、主动的服务。当遇到刁难的客户,要先稳住客户的情绪,通过仔细了解,清楚客户刁难的原因,才好针对性的服务。在这个过程中,一定要保持礼貌,不要与客户发生争持或冲突。如果是因为己方的问题导致的刁难,一定要保持歉意,并积极解决。如果问题一时无法解决,也要尽快向上级管理层反映,做好问题的情况记录,并告知客户解决问题的时间,避免客户长时间等待。

  情形二:损害了客户的车辆


汽修厂客户投诉难缠?这几招轻松化解!2


  维修汽车的时候,因为操作不当,导致客户车辆有所损伤,这时候该怎么办呢?

  原则上,大家在做汽车维修保养项目,一定要谨慎对待车辆,认真把控每一个环节。但如果一时不查,导致车主车辆受损,如果受损程度不大,因马上做弥补工作,并应该及时向店长反映,承认自己的过失。如果受损程度严重,应当主动与客户取得联系,告知原委,并诚心实意的向车主道歉,并征求客户的意见。当客户要求赔偿时,酌情处理。

  情形三:客户抱怨你的工作

  作为服务行业,服务好每一个客户是自己的责任,即使挨了客户的骂,也得做好接待工作。如果遇到客户发脾气,抱怨你的工作时,一定要保持沉着,让客户平复心情后,再进行说明或道歉。切记不能与客户发生争持或谩骂。如果客户无法平复,要及时和管理层汇报。

  在这个过程中,要保持彬彬有礼且不卑不亢的状态。要知道谦恭不是卑微,过分的谦恭会让人看起来缺乏自信,给人一种“不打自招”的感觉,很容易被客户看不清,反而有理说不清。

  情形四:结款时候嫌太贵


汽修厂客户投诉难缠?这几招轻松化解!3


  相信很多汽修厂都碰到过这种情况,一开始谈好了价格,车主也没有表示异议,等车子修好后,将账单提供给客户时,客户嫌太贵,要求少给钱。遇到这种情况,大家可以将汽车维修管理App中列出的服务明细和价格明细告知客户,并告知客户这些收费是合情合理,没有欺瞒消费者,且大家的服务以及技术绝对值得这个价格。做到据理力争,争取自己应得的权益。如果客户还要求少给钱,可以给予一定的优惠券,让下次来消费进行减免。

  ……

  以上情形,相信很多汽修厂都碰到过,betway必威官网登录就不一一例举了。为了帮助大家更好的应对客户投诉难缠等问题,betway必威官网登录整理了几个有效将解决客户投诉的步骤,对照着做,绝对可以帮到你。

  解决客户投诉难缠七招:

  第一招:安抚客户情绪


汽修厂客户投诉难缠?这几招轻松化解!4


  话术:

  1、我非常理解您现在的感受

  2、这件事情我也遇到过,我的感受和您会一样的

  3、我为您所遇到的问题感到非常的抱歉

  4、这的确是一件让人很失望(气愤、难过)的事情

  5、您告诉我的事情,对大家服务的改进有非常重要的价值

  第二招:明白事情原委

  话术:

  1、您能否告诉我这件事情的经过呢?

  2、您能否将这件事情的经过告诉我,我好把它记录下来

  第三招:明白客户的需求


汽修厂客户投诉难缠?这几招轻松化解!5


  话术:

  1、我该如何协助您呢?

  2、您看大家能为您做些什么?

  3、请问,您觉得大家怎么处理会更好?

  4、您觉得大家该如何解决这个问题,才最合适呢?

  5、还有哪些事情,您觉得不满意或不合适呢?

  第四招:重复确认关键信息

  话术:

  1、问题的所在是……

  2、请让我再确认一下您的需求,是……

  3、为了避免错误,请允许我总结下该为您做的事情是……

  第五招:提供解决方案


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  话术:

  1、您可以选择……

  2、这里有一个选择,您看……

  3、大家将尽快核实此时,并将在XX时间内回复您

  4、您可以……,大家可以提供……

  第六招:尽快解决问题

  话术:

  1、大家将立即……请您……

  第七招:回复客户满意度


汽修厂客户投诉难缠?这几招轻松化解!7


  事情解决后,使用汽车维修管理App查询到客户联系方式,并在一定时间内对客户进行回访,了解客户满意度,以增加客户粘性。

  话术:

  1、请问,您对此次的处理是否满意?

  2、请问,还有其他什么事情是我能为您效劳的。

  以上就是处理客户投诉的基本状态和流程,但在实际工作中,大家遇到的投诉情况又各不相同,最好的办法就是具体情况,具体处理。当然,如果遇到故意惹事或无理取闹的车主,最好的办法就是不予理睬,或直接“请”他们离开。并且在这个过程中保留好证据,避免被“反咬一口”。

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